本发明涉及数字化集成平台，具体涉及一种基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统。
背景技术：
1、传统登机口员工操作不正常航班服务时，须严格根据《不正常航班服务与保障作业指导书》，目前机场航班不正常操作步骤与方法如下：
2、1.航班值机关闭之前收到航班延误/取消信息
3、(1)区域经理根据航班延误/取消情况，安排工作人员推出不正常航班办理信息公告板，张贴延误/取消航班信息，安排引导人员为旅客提供问询及引导。
4、(2)区域经理根据航班延误/取消情况安排工作人员引导旅客使用自助值机设备、app、m网自助改期服务。
5、(3)区域经理查询后续本公司及其他航空公司航班可利用情况，根据预计延误时间长短(或取消)制定包括改签、签转等预案，并将航班延误信息及处理预案通知相应值机员。
6、(4)值机员负责将航班延误/取消信息(包括延误原因、预计时间等)告知旅客，并根据运输总条件、客票使用条件及旅客需求在预案范围内帮助旅客办理改签、签转、退票等手续。
7、(5)区域经理根据航班运行信息系统中延误航班公布的预计离港时间，相应调整航班值机柜台关闭的时间；对于延误时间较长的航班以及其他特殊情况，值机柜台的关闭时间以地控中心航班管控员通知的时间为准。
8、(6)登机口工作人员按该航班原计划的上岗保障时间上岗，打开航显并通过机场广播和区域广播向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态，该信息应每30分钟广播通报一次。在适用情况下(使用纸和笔)，为有视听障碍的旅客提供其他形式的延误通知或旅客权利信息。
9、(7)登机口工作人员负责在登机口区域回答旅客问讯。
10、(8)特服调度通过查询航班运行信息系统和离港系统内的旅客人数确定餐饮数量并向供应商预定餐食和饮料。离港分部派工员根据航班人数安排工作人员前往仓库提取并将出货数量报给特服调度，做好交接和签收。
11、(9)特服调度接本中心值班通知需安排旅客住宿时，根据《不正常航班旅客住宿标准》联系并安排相应宾馆和车辆，通知离港派工员安排离港分部人员引导旅客上车，并将准确的上车人数反馈至特服调度。
12、(10)对于航班取消或临时提出弃乘的旅客，指引旅客前往离港值班主任柜台或指定的值机柜台办理相关改签、签转或退票手续，区域经理通知行李辅助工将旅客行李送至一楼到达出口，安排员工至到达出口交接行李并将行李送至指定柜台，员工核对信息后将行李交还旅客。遇特殊情况及时上报地控中心；根据旅客需求，开具《航班延误/取消证明》并说明航班延误、取消原因，区域经理安排工作人员告知、指引旅客可通过航司官网、航司cuss设备自助打印航班延误/取消证明。
13、2.航班值机办理结束后收到航班延误/取消信息
14、(1)登机口工作人员按该航班原计划的上岗保障时间上岗，通过机场广播和区域广播向旅客发布航班出港延误或者取消信息、登机口张贴航班不正常通告，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态，该信息应每30分钟广播通报一次。
15、(2)区域经理查询后续本公司及其他航空公司航班可利用情况，根据预计延误时间长短制定包括改签、签转等预案，并将航班延误/取消信息及处理预案通知登机口操作人员。
16、(3)后续操作同上述有关内容。
17、(4)旅客行李提取
18、1)行李未装机，行李辅助工与行李中心交接行李并将行李送至出发层指定柜台，核对信息后将行李交还旅客。
19、2)行李已装机，及时上报航班管控员，由其通知相关部门将行李运送至指定区域，再由行李辅助与行李中心交接并将行李送至出发层指定柜台，核对信息后将行李交还旅客。
20、3)航班取消，接本中心值班通知引导旅客走反向流程，引导旅客通过到达行李转盘提取行李，并将信息上报航班管控员。
21、4)接地控中心补班信息，值班主任向信息支持详细了解信息，并根据补班日期和时间决定是否需重新办理值机手续或采取更换登机牌等方式。
22、上述的现有系统，面临如下的一些缺点和不足：
23、1、内部系统散乱、员工负担重
24、根据地服部登机口传统业务模式，登机口员工需操作多个系统包括fois系统、离港特服信息、muc沟通群、值机监控等，还需随身携带捷行、手机等设备用于内部沟通、外部服务，除此以外，还需携带笔记本以及不正常航班记录单等等，对于员工操作要求较高，员工自身负担重，容易引起情绪波动，从而引起服务差错，无形中提高了旅客投诉率，降低旅客满意度。
25、2、当前业态传统、运营成本较高
26、在航班不正常情况下，按照当前操作模式，旅客需出安检折返至值机大厅，通过小程序自助或由登机口工作站员工为其办理相应改期业务。
27、3、旅客满意度低、旅客投诉率高
28、旅客如遇不正常航班时需折返禁区外进行操作，旅客需要额外花费更多的时间。
29、由于系统散乱，信息传递不及时，员工操作纸质单据花费时间长，在旅客有紧急需求或者航班不正常情况下，员工难以第一时间为旅客提供一站式服务，大大提高旅客对于部分工作迟滞不满带来的投诉。
30、根据民航局要求，要缩短航班截载、安检排队、行李提取、旅客步行时间，提升旅客出行效率。
31、因此，目前业界亟待开发一种系统，能够克服传统系统中的缺陷，满足新规划中的要求。
技术实现思路
1、以下给出一个或多个方面的简要概述以提供对这些方面的基本理解。此概述不是所有构想到的方面的详尽综览，并且既非旨在指认出所有方面的关键性或决定性要素亦非试图界定任何或所有方面的范围。其唯一的目的是要以简化形式给出一个或多个方面的一些概念以为稍后给出的更加详细的描述之序。
2、本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统，实现禁区内旅客服务及航班保障一站式服务，为提高旅客出行体验提供极大的员工支持，通过将登机口打造成为“综合服务柜台+值机柜台+票务柜台+数据中台”全方位数字化旅客保障专属平台，一站式解决禁区内旅客所有问题，从而进一步提升旅客出行效率，
3、本发明的技术方案为：本发明揭示了一种基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统，系统包括特情处置系统、生产保障系统，其中：
4、特情处置系统进一步包括：航班延误模块、航班超售模块，其中：
5、航班延误模块配置为处理：线上航班延误赔付、自定义编辑信息推送以及不正常航班禁区内改期；
6、航班超售模块配置为处理：线上超售补偿、超售航班志愿者竞价招募；
7、生产保障系统进一步包括：航班信息模块、基础功能模块、中转旅客模块，其中：
8、航班信息模块配置为处理：集成内外部信息系统、智能信息推送；
9、基础功能模块配置为处理：登机口换座、一键外呼旅客晚到提醒、muc群组优化、远机位扫描复核、国内值机；
10、中转旅客模块配置为处理：线上中转查询、中转旅客服务。
11、根据本发明的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统的一实施例，对于线上航班延误赔付的功能，进一步包括如下的处理：供员工端使用gws航延赔付功能为旅客进行线上赔付，供旅客端自行进行线上赔付。
12、根据本发明的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统的一实施例，对于自定义编辑信息推送的功能，进一步包括如下的处理：针对航延的不正常航班情况，向已完成消息订阅的旅客即时推送航班出行动态信息。
13、根据本发明的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统的一实施例，对于不正常航班禁区内改期的功能，进一步包括如下的处理：采用批量改签功能，在航班关闭后，现场航班发生大面积延误时，供员工一键为旅客解决改期问题。
14、根据本发明的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统的一实施例，对于线上超售补偿的功能，进一步包括如下的处理：供员工端使用gws超售补偿功能为旅客进行线上补偿，供旅客端自行进行超售补偿。
15、根据本发明的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统的一实施例，对于超售航班志愿者竞价招募的功能，进一步包括如下的处理：针对超售航班，于航班起飞前向旅客主动推送竞价招募链接，并针对已竞价旅客，按照价低者得原则确定竞价成功的志愿者。
16、根据本发明的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统的一实施例，对于集成内外部信息系统的功能，进一步包括如下的处理：通过对接fois系统、muc群组、值机监控系统、离港系统在内的内外部信息系统，以供登机口员工通过gws系统实时获取航班相关运行保障信息。
17、根据本发明的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统的一实施例，对于智能信息推送的功能，进一步包括如下的处理：针对航班延误的不正常航班情况，供员工通过muc获知消息，并向已完成消息订阅的旅客即时推送航班出行动态信息。
18、根据本发明的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统的一实施例，对于基础功能模块，进一步配置为：
19、对于登机口换座的功能，进一步包括如下的处理：供员工使用gws为旅客在登机口进行换座操作；
20、对于一键外呼旅客晚到提醒的功能，进一步包括如下的处理：航班关闭前，供员工通过gws系统一键外呼晚到旅客并催促登机；
21、对于muc群组优化的功能，进一步包括如下的处理：在现场出现旅客晚到的状况时，供值机区域员工找到对应航班的登机口保障人员，避免信息差导致的晚关舱门；
22、对于远机位扫描复核的功能，进一步包括如下的处理：实时在gws内查看远机位旅客登机牌扫描情况，便于内外场员工监控与复核；
23、对于国内值机的功能，进一步包括如下的处理：供员工为旅客进行国内值机操作。
24、根据本发明的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统的一实施例，对于中转旅客模块，进一步配置为：
25、对于线上中转查询的功能，进一步包括如下的处理：针对中转旅客，通过输入前后段航班号查询包含关键路径文字提示与实景图的适配中转路线；
26、对于中转旅客服务的功能，进一步包括如下的处理：供员工端使用gws为中转旅客进行线上赔付或不正常航班改期。
27、本发明对比现有技术有如下的有益效果：
28、1、内部系统集成提高效率、减轻员工作业负担：
29、“gws(gate work station)登机口工作站”数字化处理解决方案创新推动旅客第一触点将向两端延伸，为地服部精益管理赋能科技。gws系统集成禁区内员工常用的航司内外部系统于一体，避免员工在手机端与pc端切换多个系统，提高工作效率；同时，操作人员可实时后台掌握航班保障流程，根据登机口可能出现的航班取消等特殊情况，及时为旅客提供登机口改期、换座等需求，为员工提供智能化支持，进一步提高工作效率及现场管理效益。
30、2、积极主动适应未来业态、降低机场运营成本
31、在“一步到位”大背景下，旅客触点将向两端延伸，即行前服务前置至线上，行中服务后撤至登机口，充分发挥登机口优势，提高旅客出行灵活度。首先，在航班不正常情况时，旅客不必重新出安检折返至值机大厅，通过小程序自助或由登机口工作站员工为其办理相应改期业务。其次，系统能够提供登机口一站式服务，为后期实现最终目标(首见乘务员)奠定基础。
32、3、最大程度提高旅客满意度、降低旅客投诉率
33、本发明致力于将每一个登机口打造成为“综合服务柜台+值机柜台+票务柜台+数据中台”的全方位数字化旅客专属平台，一站式解决禁区内旅客所有问题，进一步提高旅客出行体验，最大程度提高旅客服务满意度。旅客在航班不正常时，在登机口即可办理改期，不必折返禁区外进行操作，旅客具有很强灵活性。通过gws登机口工作站，让旅客与工作人员“零距离”，在旅客有紧急需求或者航班不正常情况下，员工通过gws第一时间为旅客提供一站式服务，大大降低旅客对于部分工作迟滞不满带来的投诉。
1.一种基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统，其特征在于，系统包括特情处置系统、生产保障系统，其中：
2.根据权利要求1所述的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统，其特征在于，对于线上航班延误赔付的功能，进一步包括如下的处理：供员工端使用gws航延赔付功能为旅客进行线上赔付，供旅客端自行进行线上赔付。
3.根据权利要求1所述的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统，其特征在于，对于自定义编辑信息推送的功能，进一步包括如下的处理：针对航延的不正常航班情况，向已完成消息订阅的旅客即时推送航班出行动态信息。
4.根据权利要求1所述的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统，其特征在于，对于不正常航班禁区内改期的功能，进一步包括如下的处理：采用批量改签功能，在航班关闭后，现场航班发生大面积延误时，供员工一键为旅客解决改期问题。
5.根据权利要求1所述的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统，其特征在于，对于线上超售补偿的功能，进一步包括如下的处理：供员工端使用gws超售补偿功能为旅客进行线上补偿，供旅客端自行进行超售补偿。
6.根据权利要求1所述的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统，其特征在于，对于超售航班志愿者竞价招募的功能，进一步包括如下的处理：针对超售航班，于航班起飞前向旅客主动推送竞价招募链接，并针对已竞价旅客，按照价低者得原则确定竞价成功的志愿者。
7.根据权利要求1所述的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统，其特征在于，对于集成内外部信息系统的功能，进一步包括如下的处理：通过对接fois系统、muc群组、值机监控系统、离港系统在内的内外部信息系统，以供登机口员工通过gws系统实时获取航班相关运行保障信息。
8.根据权利要求1所述的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统，其特征在于，对于智能信息推送的功能，进一步包括如下的处理：针对航班延误的不正常航班情况，供员工通过muc获知消息，并向已完成消息订阅的旅客即时推送航班出行动态信息。
9.根据权利要求1所述的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统，其特征在于，对于基础功能模块，进一步配置为：
10.根据权利要求1所述的基于航站楼内员工操作及旅客服务的数字化集成平台系统，其特征在于，对于中转旅客模块，进一步配置为：
